Vragen aan de gemeente? Gem wijst je de weg
VEGHEL | De gemeente Meierijstad heeft de hulp ingeroepen van Gem. “Het is onze nieuwe virtuele collega. Deze virtuele assistent geeft antwoord op vragen over bijvoorbeeld verhuizen, paspoorten en ID-kaarten”, laat wethouder Menno Roozendaal weten.
Door: Ties van Dooren.
Gem is eigenlijk een soort chatbot waar je vragen aan kan stellen. Verschillende webwinkels maken er gebruik van en bedrijven zetten chatbots in om te ondersteunen in hun dialoog met consumenten. De virtuele assistent is voor overheidsdienstverlening een vrij nieuwe ontwikkeling in de manier van communiceren met inwoners. Het is een extra mogelijkheid voor inwoners om hun vraag aan de gemeente te stellen. Meierijstad is pas de negende gemeente in Nederland die gaat werken met Gem. “Het is eigenlijk een online gastheer of -vrouw. We spelen hiermee in op de trend van digitalisering. Een steeds grotere groep vindt het belangrijk dat ze digitaal hun zaken kunnen regelen met de gemeente. Snel, adequaat en het liefst thuis op de bank. Voor sommige is dat heel makkelijk, maar andere mensen kunnen wel wat hulp gebruiken. Dat kun nu dus ook via Gem”, legt Roozendaal uit. Dorothee de Louw is namens de gemeente Meierijstad de projectleider. Ze vult aan: “De resultaten in de andere gemeenten zijn erg positief. In Meierijstad zetten we dit extra dienstverleningskanaal daarom in en we ontwikkelen de virtuele assistent voor de overheid graag mee verder.” Er zelfs als getest met Gem. De Louw vervolgt: “We hebben vragen binnengekregen als ‘hoe moet ik mijn paspoort verlengen’ en ‘ik ben mijn ID-kaart kwijt, wat moet ik nu doen’?. Gem verwijst dan in een chat-gesprek door naar de goede pagina op onze website of de juiste documenten.”
Geen vaste werktijden
Peter-Paul Hellings is projectleider dienstverlening bij de gemeente Utrecht. Gemeente Utrecht was één van de innovatiepartners voor Gem en Hellings is nauw betrokken bij de ontwikkeling van de virtuele assistent. Hij vertelt dat de virtuele assistent van de gemeente Meierijstad geen vaste werktijden heeft. “Je kan er 24/7 terecht. Dat wordt als zeer prettig ervaren”, vertelt Hellings. Op dit moment kun je alleen met Gem chatten. In de toekomst kan het echter zomaar zijn dat Gem ook de telefoon opneemt.
Op dat moment gaat het de gemeente Meierijstad meer opleveren dan alleen goodwill. “In Utrecht behandelt Gem repeterende vragen. In Utrecht hebben we uitgerekend dat de virtuele assistent dertien procent van de vragen kan beantwoorden. Stel je voor dat Gem ook dertien procent van de telefoongesprekken kan afvangen. Je kan de echte mensen dan inzetten voor de vraagstukken op maat.”
Rijbewijs
Tot nu toe kan Gem concrete antwoorden geven op vragen over verhuizen, paspoort en ID-kaart. Hellings: "We zijn nu bezig om vragen omtrent het rijbewijs toe te voegen aan Gem. Samen met de verschillende gemeenten gaan we de komende periode kijken waar er vraag naar is. Vervolgens gaan we dat dan toevoegen aan Gem. Het duurt ongeveer drie maanden totdat de virtuele assistent getraind is”, besluit Hellings.