Koning klant

Als prille zestiger, zeg maar na-boomertje, ben ik opgegroeid met ouderlijke en maatschappelijke kernspreuken. Zo leerden mijn ouders me respect te hebben voor iedereen, maar tegelijkertijd het besef dat 'iedereen ook maar gewoon naar de wc moet'. Het gaf me de rest van mijn leven veel rust in allerlei ontmoetingen met 'hooggeplaatste' medelanders. De wetenschap in dat kleinste kamertje tijdens het downloaden állemaal even kwetsbaar te zijn. Die gedachte blijft me tot op de dag van vandaag ontspannen. Werkt…eh…ontlastend. Op maatschappelijk vlak is de kernspreuk 'De klant is koning!' me altijd bijgebleven. Sterker nog, ik ben er altijd vollédig achter blijven staan! Vind 'm nog altijd prima passen bij het gloeiende gevoel van geld in je broekzak. Geld dat wacht om uitgegeven te worden. Met een bijna brandend effect. Zo moet het gezegde 'een gat in de hand hebben' ooit zijn ontstaan. Vermoed ik.

Een winkel of bedrijf binnenlopen terwijl je bewúst op uitgave-pad bent geeft veel klanten een soort koninklijk gevoel. En kooplustige koningen en koninginnen hebben een bloedhekel aan opdringerig verkooppersoneel. Ze wensen inkoopsituaties ongestoord zelf te kunnen sturen. Pas bij beslissingen óf vragen volgt een koninklijk wenkje en mag de verkopende partij zijn opwachting maken. Dat een en ander met de hoogst mogelijke vriendelijkheid gepaard moet gaan spreekt vanzelf. Dát is het beeld dat ik heb bij de kernspreuk 'De klant is koning'. De laatste tijd zijn er echter serieuze barstjes ontstaan in mijn beeld. Haarscheurtjes die me steeds meer doen geloven dat de klant helemáál geen koning meer is. Althans niet meer alléén! Het bezorgde me enige nostalgische verwarring…

Komt allemaal door een clubje dat zich Top Employers Institute noemt, certificaten uitdeelt en ranglijsten bijhoudt. Kreeg onlangs hun commerciële NRC-bijlage onder ogen waarin je op reis kon met de moderne werkgever. Niet echt natuurlijk, maar langs allerlei stadia waarin de moderne werknemer zou moeten uitblinken om tot de gecertificeerde Top Employers te mogen behoren. Via talent strategy, workforce planning, talent aquisition, onboarding, learning & development, performance management, leadership development, career & seccession management, compensation & benefits naar culture. Inderdaad a whole mouthful. U begrijpt, dit was geen customer journey. Nee, dit was een employee journey. Jawel! Er wordt wat afgereisd in zakenland.

Bijna alle verhalen in het krantje gingen over human resources anno nu. Hoe je als werkgever je personeel zou moeten behandelen: 'Verhoog de betrokkenheid', 'Wat je naar buiten uitstraalt moet binnen ook zichtbaar/voelbaar, zijn', 'Laat medewerkers net zo hard groeien als het bedrijf zelf'. De succesvolle zakenman Richard branson werd er bijgehaald: "Clients do not come first. Employees come first. If you take care of your employees, they will take care of the clients."

Dat 'clients do not come first' achtervolgde me nog weken. Natuurlijk moeten werknemers het goed hebben. Ze mogen van mij geweldige employee journey's maken op kosten van de baas. Als goden behandeld worden, gekoesterd, voorzien van vorstelijke salarissen. Zolang het voor mij als klant maar niet ten koste gaat van mijn koningschap!...

Deze column verscheen eerder in Bedrijvig Meierijstad.